20220822
<公司三文治>為什麼我說的別人都不理解?
Amazon的創辦人Jeff Bezos認為「溝通太可怕」,是因為溝通很難有效,反而會令團隊之間顧慮太多。不過,只要有人就必須要溝通,溝通在辦公室是不可以避免的,但要有效,就需要在傳意和達成共識兩點上着墨。
評語必須準確,才能有效傳意
做線上營銷的工作,少不免和很多部門去溝通,有時會收到一些對版面構圖的意見,有時實用,有時卻不。「這個圖像不夠美觀」、「這個畫面有點怪」,類似的意見是最難處理的,因為對方的「美」和「怪」,我未必能了解。
我們很常用一些概念性的形容詞去表達我們對事物的感受,但這些感受都是個人的,別人有時可以理解,有時卻不能。以美感為例,每個人的美感可能受到成長環境、藝術素養、年齡、社交圈子等等不同因素去影響,所以就算是一家人,大家對美的感受也不盡相同。因此,我重視的是目標對象,以及針對的內容傳意,而不是對圖像個別的觀感。
傳意要清晰,就需要有效的溝通,所以我們部門內不接受出現曖昧的評語,「這個顏色不太對」、「這個圖案應該大一點」等等,都不可作為總結。同事必須將複雜的概念語言化,才能清楚解釋原因及提出修正。
人對概念的掌握,很多時是依靠知識和經驗,並以感覺作為輸出,例如我們常聽到「我覺得這樣會好一點」或「你再好好想想」的意見,由於概念未語言化,所以傳意時未必能統一兩方的概念。這種情況,合作經驗較多時會有所改善,但像培訓軟技巧一類更為概念性的傳意時,未能語言化則會遇到很大的問題。
要將自己的能力由概念轉為理論,就需要語言化的能力,而最好的訓練方法是將一切概念用文字寫下來,盡可能詳細和深入,達到深層思考,之後交給別人看。如果別人看了能準確掌握你的重點,並可複製你的思考方式及軟技巧,就可視為成功。
溝通不是要說服別人,而是要達成共識
溝通另一個重點,是要達成共識,我們平日不斷開會就是為了這個。如果是能達到雙贏的局面,當然是最容易處理的,但當雙方有分歧時,就可能會出現長時間談判,甚至談判破裂。所以,溝通要有效,理性是不可或缺的,現在我們來談談第三種理性──溝通理性communicative rationality。當代哲學家尤爾根·哈伯瑪斯Jürgen Habermas於1985年的著作《現代性的哲學論述The Philosophical Discourse of Modernity》中,提出溝通理性是重建人類生活世界理性化的基礎。
前兩種理性──工具理性和價值理性都是單向的,前者是基於個人的計算作起點,後者則以個人的思想而起。因為其單向性,所以遇到兩個主體的利益不一致時,就無法互相溝通。而溝通理性是互動的,由兩個主體在制度化的體系中對話,一切的聲稱、承認、假定、預設都以一種反省的形式進行,在雙方的期望之間不斷討論,以達致雙方都可接受的結果。不錯,是「可接受」而不是「滿意」;現實世界中我們都在追求雙贏,但很難每次都雙贏,所以要達成共識,雙方都必須要作出不同程度的讓步。
溝通理性並沒有對和錯,只要符合雙方的條件便可以完成,所以非常適合商業世界。如果你覺得開會沒有效率,你就應該為會議制定一個討論流程,將大問題分拆成各個小問題,再逐一討論及達成共識。有時一方會較有利,有時會較不利,總之是要達成共識。
不過,這種方法也有其壞處,例如是研發新產品,如果事事都要满足所有人,很可能會創造出一種沒有重點、「兩頭唔到岸」的產品,在市場找不到定位,這就真的會出現Jeff Bezos所指的「可怕溝通」。
蘇桂荃 數碼營銷經理
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